Günümüzdə müssisəsələr üçün müştərilərin nə qədər önəmli olduğu, yəqin ki, hər kəs tərəfindən bilinir. Əgər bir istehsal ya da ticarət müəssisənin müştərisi yoxdursa, yaxud da istənilən səviyyədə (həm kəmiyyət, həm də keyfiyyət baxımından) deyilsə, həmin müəssisələrin iflas etməsi qaçınılmazdır. Xüsusilə də rəqabət mühitinin mövcud olduğu sərbəst bazar iqtisadiyyatlarında bu, özünü daha açıq şəkildə göstərir. Başqa cür ifadə etsək: hər bir müəssisənin inkişafı müştərilərinin səviyyəsi ilə birbaşa bağlıdır. Bu baxımdan müştərilərin etibarını qazanmaq, onların tələblərini qarşılamaq hər bir müəssisənin qarşısında duran ən önəmli məsələdir.
Müəssisə-müştəri münasibətlərində ən önəmli məqamlardan biri və bəlkə də birincisi müştərilər tərəfindən edilən şikayətlər və müəssisələrin bu şikayətlərə göstərdiyi münasibətdir. Rəqabət mühitinin sürətlə genişləndiyi bir zamanda müştəriyə qarşı xüsusi diqqət göstərilməlidir. İnsanlar artıq məhsulun (xidmətin) qiyməti və keyfiyyətindən çox həmin məhsulun hansı müəssisə tərəfindən istehsal olunduğu, yaxud da hansı ticarət şəbəkəsində satıldığı ilə maraqlanırlar. "Marka" və "brend" dediyimiz anlayışların formalaşmasında heç şübhəsiz ki, bu marağın böyük payı vardır. Bu məsələ mühafizəkar cəmiyyətlərdə, o cümlədən də Azərbaycanda özünü daha qabarıq büruzə verir. Azərbaycanda məhsulun qiymətindən və keyfiyyətindən çox həmin məhsulu satan müəssisənin yaxud da sahibkarın nə qədər etibarlı və güvənilir olması daha önəmlidir. Təsadüfi deyil ki, Azərbaycanda "bəy verən atın dişinə baxmazlar" məsəli kifayət qədər aktualdır. Bu o deməkdir ki, insanlar maldan çox onu təqdim edənin kim olduğuna daha çox diqqət edirlər: yəni, "aldıqları ata deyil, atın sahibinə baxırlar".
***
Məlumdur ki, müştəri aldığı maldan razı olduğu zaman buna daha az insanla paylaşır nəinki bir maldan narazı olduğu zaman. İnsanlar adətən bir maldan narazı olduqları zaman bunu hər kəslə paylaşmaq istəyirlər. Təbii ki, bu da müəssisənin imici üçün yaxşı heç nə vəd etmir. Bu baxımdan müştərinin narazı olduğu çatışmazlıq ən qısa müddətdə həll edilməlidir. Bəzi hallarda müştərilər narazı olduqları məsələləri ətraflarındakı insanlarla paylaşsalarda müəssisəyə bildirmirlər. Yəni şikayət etmirlər. Şikayət olunmayan narazılıqların bir müssisə üçün daha ağır nəticələri ola bilər. Məhz buna görə də, hər bir müəssisə şikayətlərə maksimim açıq olmağa çalışmalıdır. Çünki şikayətlərin müəssisələr üçün bir sıra üstünlükləri də var:
1. Şikayətlər nəticəsində müəssisənin rəhbəri öz işçilərinin davranışları haqqında məlumat əldə edə bilər.
2. Bəzən obyektiv səbəblərdən müəssisənin təqdim etdiyi məhsul yaxud da xidmətdə çatışmazlıqlar ola bilir. Məhz bu çatışmazlıqlar şikayətlər nəticəsində ortadan qaldırıla bilər.
3. Şikayətə açıq olmaq müştərilərlə daha səmimi münasibət yaradır.
4. Müştərini müəssisəyə şikayət etməsi həm də o deməkdir ki, ortadakı problemin həllinə 3-cü şəxslər müdaxilə etmirlər. Məsələn ola bilər ki, müştəri şikayətini müəssisəyə deyil məhkəməyə, vergi idarəsinə və digər rəsmi qurumlara etsin. Hətta bəzi ölkələrdə, məsələn Rusiyada müştərilər şikayətlərini kriminal qruplara da edirlər.
***
Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi bəzi müştərilər narazılıqlarını müəssisəyə bildirmirlər. Nəzərə almaq lazımdır ki, müştərilərin böyük əksəriyyəti məhz şikayət etmirlər. Aparılan çoxsaylı araşdırmalar göstərir ki, müştərilərin ancaq 4-5%-ə şikayətçi olur. Müştərilərin 95-96%-ə isə aldıqları məhsuldan narazı olsalar belə şikayət etmirlər. Xüsusilədə Azərbaycanda. Bunun bir çox səbəbi vardır:
1. Şikayəti necə və kimə ünvanlayacağını bilmir və hesab edir ki, bunu öyrənmək onun üçün vaxt itkisi olacaq.
2. Müştərilərin əksəriyyəti belə hesab edir ki, şikayəti ancaq müəssisənin rəhbəri araşdırmalıdır. Hesab edirlər ki, rəhbərdən başqa heç kim şikayətə obyektiv qiymət verməyəcək. Bu da çox vaxt ona gətirib çıxarır ki, kiçik bir məsələdən ötəri insanlar şikayət etməyə çalışmırlar.
3. Şikayətlərin obyektiv araşdırılacağına inanmırlar.
***
Bəs necə etmək lazımdır ki, müştərilər öz narazılıqlarını ətrafdakı insanlarla paylaşmadan öncə müəssisəyə bildirsinlər, yəni şikayət etsinlər?
1. Hər bir müştəri şikayətini necə və kimə ünvanlayacağını dəqiq bilməlidir. Bunun üçün müəssisələr bütün vasitələrdən istifadə etməlidir. Məsələn, müəssisənin (mağazanın, ofisin və s. ) girişinə, yaxud da asanlıqa görülə biləcək bir yerə müvafiq elan yerləşdirilə bilər. Yaxud da müəssisə bunu veb-saytı vasitəsilə insanlara çatdıra bilər. Eyni zamanda digər vasitələrdən istifadə etməlidir. Müəssisənin şikayətlərə açıq olduğunu elan etməsi və bunun üçün ciddi cəhdlər göstərməsi müştərilərin həmin müəssisəyə rəğbətini və etibarını daha da artırır.
2. Müəssisənin bütün əməkdaşları şikayətlərə açıq olmalıdır. Hər bir əməkdaş müştəri şikayətlərinə həssas yanaşmalı. Şikayət edən müştəriləri düzgün istiqamətləndirməlidir. Məsələn, heç bir əməkdaş bu məsələ mənlik deyil, digər şöbəyə, yaxud digər əməkdaşa müraciət edin deməməlidir. Çünki müştərilər hansı əməkdaşın hansı məsələyə məsul olduğundan xəbərsiz olurlar. Ona görə də müştəri hesab edir ki, əməkdaş onun şikayətinə diqqətsiz yanaşır. Belə hallarda əməkdaşlar müştərilərlə daha səmimi ünsiyyət qurmalıdır.
3. Bütün şikayətlər istisnasız olaraq araşdırılmalıdır. Bəzən əhəmiyyətsiz görünən bir şikayət əslində ciddi çatışmazlıqların üzə çıxmasına səbəb ola bilir. Müştəri şikayətlərinə diqqətlə yanaşmağın nə qədər önəmli olduğuna dair ABŞ-da olduqca maraqlı bir hadisə baş verib. Yəqin ki, bir çox insan bu hadisə barədə məlumatlıdır. Həmin hadisənin yenidən xatırlatmağın faydalı olacağını düşünürəm: "General Motors" şirkəti müştərilərdən birinə "Pontiac" markalı avtomobil satır. Bir müddətdən sonra həmin müştəridən şirkətə şikayət məktubu ünvanlanır. Müştəri şikayət məktubunda bildirir: "Mənim qəribə bir vərdişim var. Hər axşam marketə gedib dondurma alıram. Hər dəfə də dondurmalar fərqli olur. Vanilli dondurma aldığım günlərdə avomobilin mühərrikini işə sala bilmirəm. Ancaq digər dondurma növlərində bu cür problemlə qarşılaşmıram. Bu şikayətim sizə qəribə gəlsə də soruşmaq istəyirəm: nə üçün vanilli dondurma aldığım zaman avtomobilin mühərriki işə düşmür, amma digər növ dondurmalar aldığım zaman mühərrik işə düşür?" Yəqin ki, belə bir şıkayəti dinlədikdən sonra çoxnuz belə fikirləşdiniz ki, belə də şikayət olar. Amma "General Motors" şirkəti bu şikayətə ciddi yanaşıb və müştərinin şikayətini araşdırılmağa başlayıb. Araşdırmadan sonra məlum olub ki, mütəri haqlı imiş. Sən demə marketdə vanilli dondurma digər dondurmalara nisbətən daha tez hazırlanırmış. Deməli müştəri vanilli dondurma aldığı günlər marketdə daha az zaman sərf edərmiş və bu müddətdə avtomobilin mühərriki tam soyumurmuş. Ancaq digər dondurmaları aldığı zaman marketdə daha çox vaxt keçiridiyindən avtomobilin mühərriki soyuyurmuş. Mühərrikin işləməməsinin səbəbi də elə onun soyuyub-soyumaması ilə əlaqədar olub. Mühərrikdə olan hansısa texniki problem səbəbindən onu soyumadan yenidən işə salmaq olmurmuş.
Müştəri şikayətləri ilə bağlı məşhur olan bu nümunə onu deməyə əsas verir ki, şikayətlərə qarşı hər zaman diqqətli olmaq lazımdır.
4. Çalışmaq lazımdır ki, müştərilər öz şikayətlərini daha asan yollarla müəssisəyə ünvanlaya bilsinlər. Diqqət etmək lazımdır ki, hər bir müştəri üçün uyğun şikayət yolu olsun. Məsələn, bəzi müştərilər şikayətlərini telefonla bildirmək istəyir, bəziləri internet vasitəsilə, bəziləri də məktub yazaraq. Bəzi müştərilər isə müəssisəyə gələrək şəxsən şikayət etmək istəyir. Bu baxımdan şikayət üçün bütün yollar açıq olmalıdır.
5. Müştərilərə şikayətləri barədə ətraflı məlumat verilməlidir. Məsələn, müştəriyə şikayətinin qəbul olunduğunu, kim tərəfindən araşdırıldığını, nəticənin nə zaman və hansı yolla ona bildiriləcəyi deyilməlidir. Yaxşı olar ki, bütün bunlara şikayətçi ilə birlikdə qərar verilsin. Bəzən şikayətçi sənin şikayətini filan əməkdaş araşdıracaq deyildiyində məmnun olmaya bilər. Ona görə də şikayətin kim tərəfindən araşdırılacağı şikayətçi ilə əvvəlcədən razılaşdırılmalıdır. Yaxud da nəticənin şikayətçiyə necə və hansı yolla çatdırılması. Bu da şikayətçi ilə razılaşdırılmalıdır. Məsələn, müştəriyə bir həftədən sonra gəlib şikayətinizin nəticəsini öyrənərsiniz demək doğru olmaz. Bir həftədən sonra şikayətçinin müəssisəyə gəlməyə vaxtı olmaya bilər, yaxud da sadəcə olaraq bunu istəməyə bilər. Bu baxımdan nəticənin necə və hansı yolla çatdırılması şikayətçi ilə əvvəlcədə razılaşdırımalıdır ki, həmin müştəri müəssisədən daha da narazı qalmasın.
6. Elə etmək lazımdır ki, şikayətlərin böyük çoxunluğu dərhal həll edilsin. Şikayətlərin dərhal həll edilməsi müəssisənin etibarını daha da artıra bilər. Burada zaman daha önəmlidir. Müştərilər şikayətlərinin tam şəkildə olmasa belə dərhal həll edilməsini daha çox istəyirlər.
7. Ən əsası isə çalışmaq lazımdır ki, şikayətlər araşdırılarkən daha çox müştərilərin mənfəəti ön planda olsun. Şikayətlərini təmin etmək mümkün olmadığı zaman isə səbəblərini müştəriyə ətraflı izah etmək lazımdır.
***
Qeyd etdiyimiz kimi şikayətlər müəssisələr üçün böyük əhəmiyyət daşıyır. Ancaq bəzi zamanlar və bəlkə də əksər zamanlarda müəştərilər haqsız olduqları halda müəssisəyə şikayət edirlər. Məsələn, təqdim olunan məhsul və ya xidmətdə qüsur olmadığı halda müştərilər şikayət edirlər. Belə zamanlarda şikayətlərə necə münasibət sərgilənməlidir? Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi ilk növbədə motivi nə olursa-olsun müəssisələr şikayətlərə açıq olmalıdırlar. Sonrakı mərhələdə isə şikayətin məzmunu ələ alınmalıdır. Şikayətlər dəyərləndirilərkən aşağıdakı məsələlərə diqqət yetirilməlidir:
1. Şikayəti edən müştəri müəssisə üçün nə qədər önəmlidir? Daimi müştərilərin şikayətləri xüsusi diqqətlə araşdırılmalıdır. Çünki həmin müştərilərin daha əvvəllər olduğu kimi bundan sonra da müəssisəyə böyük faydaları olacaq. Çalışmaq lazımdır ki, bu cür müştərilərin şikayətləri haqsız olsa belə onların istəyinə uyğun həll olunsun. Çünki bəzən insanlar müxtəlif səbəblərdən haqsız olduqları halda özlərini haqlı hesab edirlər.
2. Müştərinin şikayəti təmin olunarsa müəssisənin maddi zərəri nə ola bilər? Nəticə etibari ilə bütün müəssisələr maddi gəlir üçün fəaliyyət göstərirlər. Bu baxımdan əgər müştərinin haqsız şikayəti müəssisə üçün ciddi itki hesab edilmirsə bunu müştərinin lehinə həll etmək olar. Yaxud qismən həll edilə bilər. Yox əgər həll etmək mümkün deyilsə, yəni müştərinin maddi tələbi böyükdürsə bütün vasitələrdən istifadə edərək müştərini haqsız olduğuna inandırmaq lazımdır. Bunun üçün daimi müştərilərin yardımından istifadə oluna bilər. Məsələn, müştəriyə narazı olduğu məhsuldan, yaxud da xidmətdən kimlərin istifadə etdiyini və bu günə qədər onlardan heç bir şikayət eşitmədiyinizi izah edə bilərsiniz.
Allahverdi Cəfərov
Tətbiqimizi yükləyə bilərsiniz
